=================================食品安全教育研究所発行= ■ ■■ 表示のクレームがあったら ■■■ 2018年9月23日発行 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ おはようございます。河岸です。 お客様からクレームの連絡があったときに、あなたの工場の 受付の方の、はじめの一言はなんて、お客様に話しますか。 はじめの一言は、「連絡いただきありがとうございます」 クレームは、「ありがとう」と言う感謝から始める事が、大切 です。 ●私 #河岸宏和 のセミナーの案内です。 ・食品・飲料工場で取り組む「衛生管理」の実践ポイント 異物混入をどう防ぐか？ 衛生状態をいかに維持・管理するか？ 開催日 2018年11月15日(木) 開催時間 午前10時 ～ 午後5時 開催場所 大阪府工業協会 研修室 申し込みは下記からお願いします。↓↓ http://www.opmia.or.jp/seminar/4258 みなさんお待ちしています。 ●私 #河岸宏和 のセミナーの案内です。 製造工場における、毛/虫/ペストの混入防止対策と原因究明手法 平成３０年１０月１７日(水）１０：００～１７：００ 東京、日幸五反田ビル ８階 技術情報協会 セミナールーム 聴講料 ：1名につき５５,０００円（消費税抜き/昼食・資料付き） http://www.gijutu.co.jp/doc/s_810123.htm 講師割引があります。 http://ja8mrx.o.oo7.jp/810123waribiki.pdf ● #河岸宏和 の無料セミナーの案内です。 WEB上で動画セミナーが受講できます。 富士通マーケティング主催のWEBセミナー 視聴期間 2018年10月12日（金）～2018年11月2日（金） 人手不足に向けた、人材確保と教育のポイント 申し込みは下記からお願いします。 http://www.fjm.fujitsu.com/events/web181012/ ●食品に関する質問、工場健康診断などの連絡は下記からお願いします。 http://form.mag2.com/rouvoviami ●食品工場診断について 車に車検制度、人間に定期健康診断制度があり、大きな事故、 病気になることを未然に防いでいます。 あなたの工場、従業員の管理状況の健康状態を検査してみませんか。 http://ja8mrx.o.oo7.jp/koujyousinn.pdf #河岸宏和 #食品安全教育研究所 ==================================================== ★☆ ==================== 表示のクレームがあったら =========================== 感謝から始まる事 あなたの工場の製品の一括表示等が間違っているとお客 様から連絡があったときにあなたの工場ではどのように対 応を行いますか。 お客様が、スーパー、コンビニで商品を買われて、一括 表示等に疑問を持つことがあるのです。 特に、コチニールのアレルゲン問題の報道の後などでは、 お客様が一括表示を詳しく見る事になります。 みなさんも、お土産屋さん、飛行場の売店などで商品の 一括表示を見てください。 小さなミス、大きなミスのある商品が多く見つける事が できると思います。 私も、飛行場などの売店で商品を手に取ると、見る機会 ごとに一品以上のミスのある商品を見つける事ができます。 多くは、一括表示の中の原材料表示が多い順に記載され ていない事が目立ちます。トレハロース、加工デンプンな どが原材料扱いになったままの表示も見かけます。 添加物表示も必ず使われているはずの添加物が表示され ていないなどのミスも目立ちます。 紅ショウガを使用しているのに、着色料表示が全く無い 等の例もあります。 みなさんの工場の商品の一括表示が間違えているかもし れないと連絡が来たらみなさんはどのように対応されます か。 お客様は、商品を買われ、ミスを見つけ、電話、メール、 手紙などで連絡をして来ます。 少なくても、商品を買われたお客様なのです。 お客様から連絡をいただいた時にはじめに出る言葉は 「ありがとうございます」の感謝の言葉だと思うのです。 表示のクレームに限らず、クレームの連絡をいただいた 時にも始めに出る言葉は「連絡をいただきありがとうござ います」の言葉から始まると思います。 一括表示の記載については、日本の法律の解釈は難しく、 お客様と見解の異なる場合があると思います。 その場合でも、一方的に「保健所の確認をもらっていま す」等といった返事では無く「貴重なご意見ありがとうご ざいます。これからの表示の作成するときの参考にさせて 頂きます」などと言った対応が必要だと思うのです。 実際に間違えていたらどうするか お客様から連絡を頂いた商品の表示が法律上、問題があ ったとします。 第一に、間違いのあった商品の製造している工場の管轄 保健所に届け出る事をお勧めします。 保健所の管轄では無い、表示の間違いの場合にも、まず は管轄の保健所への届けを行い、対応について相談される ことをお勧めします。 こういった、相談に乗ってもらうためにも、日常的に保 健所の方とコミュニケーションをとっておくことが必要に なるのです。 一括表示の誤字などと言った場合は、直ぐに商品を回収 する必要は無いと思います。 しかし、お客様の身体に影響が出る可能性が有る場合は 商品の回収、告知などが必要になります。 保健所に相談するときは、お客様からの申し出があった 事を必ず伝える事が必要です。 インターネット上に公表されたら あなたの工場の商品が「美味しかった」と個人の方がブ ログ、ツイッター、フェイスブックなどで発言されたらど うされますか。 あなたの工場の商品の一括表示が法律上間違えていると 個人の方がブログ、ツイッター、フェイスブックなどで発 言されたらどうされますか。 本来、対応は同じで無ければならないはずなのです。 商品が美味しかったと発言された方に対してはお礼をい い、表示が違っていたと発言された方は、「営業妨害」と 中傷する事はできないと思います。 どちらも場合も、市場に出ている商品を買われたお客様 の意見が公表されているだけなのです。 インターネットができる前は、口コミでした。「あの商 品はすばらしい」、「あそこの工場の商品を食べたら下痢 をした」どちらの口コミも戸を立てて防ぐことはできなか ったはずです。 口コミが一瞬で伝わるネットになったと思わなければな らないのです。 何時、誰が買われて、商品について公表されてもいいよ うな商品を作ることが大切なのです。 あなたの工場の商品の表示、再点検してみませんか 私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。 ★☆ ========== いろんな 人に 勧めてください ================ 私、河岸宏和の教育の依頼は 下記のページの 「連絡先」から お願いします。 http://ja8mrx.o.oo7.jp/kouennira16.htm ●クレームのない、生産効率のいい工場の設計の相談に乗ります。 ●河岸宏和の講演、セミナーなどの依頼はこちらからお願いします。 いままでの実績も纏めてあります。 http://ja8mrx.o.oo7.jp/kouennira16.htm #HACCP HP「食品工場の工場長の仕事とは」主催 品質管理 生産管理 河岸宏和 |