河岸宏和のセミナーの案内
　食品製造工場における各種異物の混入防止/原因究明/発生時の対処法
　　2015年03月27日（金）12:30〜16:30　東京です
　https://www.rdsc.co.jp/seminar/150346
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　クレームの数値化
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数値化が必要

　「クレームゼロを目指す」年度初めの方針を立てるときにクレ
ームはゼロで無ければならないという方が必ず出てきます。しか
し、私はクレームは限りなくゼロにすべきですがゼロにはならな
いと思っています。クレームはお客様が不都合と思って連絡して
きた事ですから、工場の商品の不都合な点、不満に思っている点
を教えてもらえる物です。お客さんの思った不都合な点、不満に
思った点を改善することで、商品は更に進化すると思います。
　クレームをいただけると言うことは、お客様から素敵なプレゼ
ントをもらった事になります。
　工場のクレームは限りなくゼロに近づけ、そしてクレームは贈
り物と思うことが大切だと思います。
　クレームは食品工場から出荷している出荷単位、もしくはお客
様の手に渡る単位に対しての発生率を計算します。
　私が講演でよく話すことで「クレームをゼロにする一番簡単な
方法は、工場の出荷を止めることです」と話します。工場からの
出荷を無くすればクレームは無くなります。
　方針を立てるときに、「クレームをゼロにする」と言う方針が
良くないのは、工場から出荷が無くなればクレームはゼロになっ
てしまうからです。品質管理の責任者の方針がクレーム０件であれ
ば、工場からの出荷が無くなれば、品質管理の責任者の方針が達成
されたことになるのです。
　本来のクレームに関する方針はクレーム発生率で立てるべきで
す。工場からの出荷単位100万パックに対してクレームが１件以下、
すなわち1ppm以下の発生率が初めのハードルになります。
　クレーム総件数で1ppm以下の数値が達成できている工場は、ク
レーム対策が管理されている工場の目安になると思っています。
　クレーム総件数の管理をまず数値化します。生産量が増えれば
クレーム数は増えますから、クレームは総件数では無く、発生率
でつかむ事が大切です。
　1ppm以下で管理されている工場であれば、件数で分析しても大
きな問題は無いと思います。
　まず、工場全体の発生件数の推移をまとめます。
　月による変動、週による変動、日、勤務時間による変動、差が無
いか確認をします。
　要因別の発生率をまとめます。
　要因の発生原因を分析してみます。
　要因の分析は４Mに分類して考えます。
１，人(Man)
２，機械(Machine)
３，材料(Material)
４．方法(Method)
　
　更に要因を工程別に分類してみる事も出来ます。

１．原料
２．下処理
３．配合
４，加熱
５．包装
６．保管
７．配送

　クレームは、樽の胴板から水が漏れているから発生したと考えま
す。
　樽の胴板の一部分に穴が開いていると、他の部分がいくら頑丈に
出来ていても穴の部分から水は漏れ続けます。
　クレームは樽の穴の部分から水が漏れているので、漏れている工
程を探し出し、ふさぐ必要があるのです。
　穴が開いているのでは無く、箍（たが）が緩んでいるために、水
が漏れていたのかもしれません。箍が緩むと、他部門、他工程との
連動が悪くなり水が漏れてしまいます。
　他部門とは、ただ板同士がくっついているのでは無く、他部門に
関して少し、のりしろを持っていることが必要だと思うのです。
　クレーム分析は、水を漏れている場所を特定できることが大切だ
と思います。
　樽から水が漏れているのがクレームだとすると、水が漏れている
ところを発見し、とりあえず水漏れを止めるのが、応急処置になり
ます。　
私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。