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　クレーム発生からクレーム品の回収まで
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24時間以内に回収が必要

　クレームはお客様からのプレゼントと考
え誠意をもって対応する必要があります。
　お客様からのクレームの中には、商品ク
レームだけでなく、HPからの問い合わせな
ども含まれます。せっかくお客様が問い合
わせて来たのに、回答せずに放置してしま
うとせっかくのお客様が他の会社に逃げて
しまうことになります。　
　ネット上の情報、たとえばTwitter上でも
検索システムをつかって自社のつぶやきを
検索し対応することが大切だと思っていま
す。
　クレーム発生時は必ず関係者での情報の
共有化が必要です。上司から「あのとき言
ってくれれば解決出来たのに」とあとから
言われることの無い仕組みづくりが必要で
す。
　クレーム等のデーターベースを活用して
「その後、私の異物混入の原因はわかりま
したか」と尋ねてきたお客さまからの問い
合わせに直ぐに答えられるような体制を取
る必要があります。お客さまからの問い合
わせに対応が悪いと二次クレームになって
しまいます。

１　受付

　クレーム受付簿に発生日、時間を記入し
ます。クレームの受付電話は出来れば専用
の電話で転送を行わずに対応をします。記
録を残すために録音できるようにしておき
ます。

２　受付表記入

　クレームの受付表を記入します。クレー
ムは受付と同時に、関係者へ携帯電話メー
ルで一報を連絡します。

３　原物の回収
　２４時間以内にお客様と直接会い、クレ
ーム現品の回収を行います。私は、クレー
ム品は直接回収に行くべきだと思っていま
す。お客様と顔を合わせるのが基本の基本
だと思っています。
　クレーム品を回収するときには受け取り
表を作成して、「検査の場合は破壊する場
合があります」と言った注意点をあらかじ
め記入しておき、お客様にサインをもらい
ます。

点検のポイント
１　SNS等ネット情報の分析を行っているか
２　クレーム受付専用電話があり、録音が出
　来るか

　
私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。