========================================食品工場長の仕事とは===

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■■■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２００７年５月５日発行　

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おはようございます。

河岸です。皆さんのお手元に「「ビジュアル図解」食品工場の品質管理」は、

届きましたか、まだの方は東京八重洲ブックセンターでは店頭に平積みで

販売していました。地方の方はアマゾンは在庫が有りますので

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/redirect-home/koujyou-22

是非、手元に置いてみてください。そして感想を教えていただけると幸せです。

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クレーム発生時の工場との対策について

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読者の方から質問を受けました。質問は私の力になりますのでどんなことでも

よろしくお願いします。

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河岸さま、いつも質問に返信を頂き有り難うございます。メールマガジンを読ま

せて頂き勉強をしています。

さて、弊社は海外の工場から生肉・加工品を輸入する輸入商社です。

私は、品質保証の業務を担当しています。

●　クレーム発生時の工場との対策

　海外の工場は、私達の会社と資本の関係は無く、ずっと取引を行っている関

係です。クレームが起きた時は、発生状況を工場に連絡し、その後、原因・対

策を工場から色々とヒアリングを行い、その内容に問題なければ、お客様に報告

書を提出をしています。ＩＳＯでは会社の職務・権限を明確に規定して各担当者の

業務内容を明確にしています。クレーム発生で私達が工場に乗り込んで原因追

及・再発防止対策を行うのは現実的では有りません。大切なのは、工場が主体

的に改善に取り組む事がです。

　この事から考えると商社の品質保証が出来る事は

　　・新規開発商品に安全性に問題が無いかを規格書に基づいてイ確認する事

　　・クレームなどでは営業担当者とともに現地工場と原因・対策を協議する事

　　・日本がどのような環境にあり、どのようなことに注意するかなど啓蒙する事

　なのかと最近自問自答しています。つまり、工場に問題点を指摘し、その改善

案が妥当かを判断する事しか出来ないのかと悩んでいます。工場は、我々はお

客の立場であるので話は聞いていますが、納得して改善していれば同じような問

題は発生しないはずですが、実際に再発している事にジレンマを感じるからです。

　「こうしろ、ああしろ」と命令をする事は相手の工場に対しての内政干渉になるも

のであり、これを行う場合は、双方のトップ（社長）が内政干渉になる事を合意し

私達が権限をもたないとならないと考えます。このようにトップ自らが理解してもら

えていない事が悩む事です。要は、品質保証はクレームを再発させない事が仕事

であると会社で言われますが、相手の工場に権限が無いのに何が出来るのか？

どうしたらよいのか？が悩んでいる事です。

　どのように取り組んで言ったら良いか？アドバイスをいただければ幸いです。

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品質のいい商品を売りたいという想いを伝えることです。

　今回の読者の質問は非常にいい質問です。そして読者の方は私に背中を

「フット」押してほしいのだと思います。

読者の方の言われる三点は答えそのものです。

　　・新規開発商品に安全性に問題が無いかを規格書に基づいてイ確認する事

　　・クレームなどでは営業担当者とともに現地工場と原因・対策を協議する事

　　・日本がどのような環境にあり、どのようなことに注意するかなど啓蒙する事

この三点で全てを表していると思います。この日本の本社の品質管理の方の

残された仕事は、品質管理の方が話している言葉は「お客様を代表して話して

いる。」この事を忘れずに話せば必ず想いは伝わると思います。大切なことは

日本の販売会社の利益のために話しているのでは無く、お客様のために話して

いるのであって日本の品質管理の方の話しを聞くことが外国の製造業者の利益

にも結びつくことを理解させる必要があります。決して日本のビジネスの論理で

利益のためでなく、このクレームが解決することが外国の工場の繁栄と利益に

結びつくことを理解させる必要があります。そのためには説明をするあなたの

熱意を相手に伝える必要があります。

あなたの熱意が人を動かすのです。

私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。