食品工場のクレームの発生をゼロにすることは非常に困難なも
のです。すばらしい管理を行っている工場でもクレームの発生率
は0.1ＰＰＭ（1000万パックで製造しクレームが１件の発生）には
なかなか出来ないものです。
　クレーム対策を考えるときに、クレームが発生したときのお客
様に対する対応、再発防止策を同時に考え、24時間以内に、お客
様対応を行い、48時間以内に製造場所の初期対応を終わらせ、お
客さまに報告すべきです。
　携帯電話にカメラが付き、誰でも手軽に異物等のクレーム写真
が撮れるようになりました。撮った写真はネット上に簡単にアッ
プされ拡散されます。「臭い物に蓋」の対応では無く、透明性を
持った対応が必要なのです。
　虫の混入であれば、混入した虫が工場内のモニタリング装置に
捕獲されたことが無い事が重要です。
　蠅であれば、直近一ヶ月蠅が捕獲されていない事、シバンムシ
であればフェルモントラップに捕獲されていない事、ゴキブリで
あれば、歩行昆虫のモニタリング装置に捕獲されていない事が必
須になります。
　クレーム発生後に工場のモニタリング装置に捕獲されていれば
工場での混入は否定する事は出来ないのです。
　モニタリング装置の捕獲数に対する処置が決められているかの
再確認が必要です。
　大型蠅、ゴキブリ、シバンムシ等が捕獲された場合は、徹底し
た対策が必要になります。
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　クレームの受付からの流れについて
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クレームの受付からの流れについて
１　クレームの受付
２　クレーム受付表記入
３　原物の回収
４　原因分析
５　再発防止策検討
６　お客様への報告
７　クレーム受付表の記入終了
８　毎週の報告
では　項目に従って詳しくお話したいと思います。
　
１　クレームの受付
　大学ノート等に発生日、時間を記入する。
　クレームは電話で入るのが一番多いです。クレームの電話は
誰もとりたく有りませんので、つい担当者に回してしまいます。
　しかし、電話は回されると、かけた方が二次クレームになっ
たりしまいますので出来れば、クレームは、始めに電話をとら
れた方が、初めの受付をされることをお勧めします。クレーム
を受け付けたら、受付簿に記入し、電話に出る可能性のある方
は、毎日見られた方がいいと思います。再度お客様から問い合
わせがあったときの対応が必要になる場合があります。
　
２　クレーム受付表記入
　クレームの受付表を記入する　→帳票が必要です。
　関係者へメールで一報を同胞配信する。
　最近は皆さん携帯電話を持っています。受け付けた本人が気
が付かない対応が必要な事もありますので、クレーム等につい
ては、関係者に同胞で配信することをお勧めします。休日に携
帯電話のメールが鳴っても迷惑にはならないと思いますので
受け付けた時点での、配信が基本となります。
　
３　原物の回収
　２４時間以内の回収が基本です。
　クレームの原物は、２４時間以内の回収が基本です。つい担
当者が不在、休日、土日、深夜、等々の理由で時間をかけてし
まいますが、クレームは時間が勝負です。
　相手にクレームを起こしているのに、いい会社と思ってもら
えるか、やっぱりクレームを出しても仕方ない、会社と思われ
るかの違いがこの一報からの動きになると思います。
　
４　原因分析
　再発防止策を考えるための原因分析を行います。原物回収で
原物が有りますので、関係者とケンケンがくがくと原因を考え
てください。
　
５　再発防止策検討
　直ぐ出来ること、直ぐ出来ないことがあるのできちんと分類
して考える。
　お金がかかるので、出来ませんとは言えません。時代が変化
してきていることを再度認識する必要があります。
　
６　お客様への報告
　現場で直ぐ出来ること、少し時間がかかる対策について十分
な対策を、練って、直ぐ出来ることを実施してから報告する。
　→　ここまでが４８時間以内です。
　
７　クレーム受付表の記入終了
　この時点で関係書類を、工場長に確認をもらいファイリング
する
　
８　毎週の報告
　　毎週月曜日先週のクレーム実績、問題点を報告する。
　　毎週の報告が大切です。月曜日の朝、火曜日の朝と定期的
に関係者が集まる時間を決めて、先週の問題点を話すといいです。
　
　クレームはゼロを目指します。
　でもクレームに真剣に取り組む事が一番必要です。

　
私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。