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　クレーム発生から再発防止策まで
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48時間以内が原則
４　原因分析

　再発防止策を考えるための原因分析
行います。単独のクレームかロット不
良で他にも不良品が市場に出ているか
を直ぐに判断することが必要です。
　金属混入クレームで、ボルトなどの
確実に単独クレームと判断出来ない場
合は拡散性があると言うことで対象ロ
ットの市場回収を実施します。

５　再発防止策検討
　短期で出来ること、中期、長期と分
類して考えます。
　短期は48時間以内に行うことが大切
です。
　中期、長期についても計画を立てる
ことは、クレーム発生から４８時間以
内に行うことが大切です。
　　

６　お客様への報告
　現場で直ぐ出来ること、少し時間が
かかる対策について十分な対策を、練
って、直ぐ出来ることを実施してから
お客様に報告します。近隣の住民の方
からの騒音、異臭などのクレームは対
策を実施し、定期的に近隣のお客様の
フォローを行います。
　クレーム以外の問い合わせに関して
も受付からの回答期限を事前に決めて
おくことが必要です。
　私は長くても２週間以内に回答を行
うことが必要だと思っています。

７　クレーム受付表の記入終了
　クレーム情報は図書館の様に誰でも
が活用できるようにデーターベースで
検索できるようにします。
　クレーム、問い合わせなどはお客様
からの贈り物です。お客様からの意見
の中には新商品開発のヒントが含まれ
ています。クレームは開発部門にとっ
てもアイデアの山になるはずです。

８　毎週の報告
　毎週月曜日先週のクレーム実績、問
題点を経営層に報告します。毎週の報
告が大切です。
　毎週クレーム、お客様からの問い合
わせの進捗表を作成し、放置されてし
まっているクレームが無いか確認が必
要になります。

点検のポイント
１　対策を48時間以内に行っているか
２　中期、長期になる対策を48時間以
　内に立案しているか
３　クレーム、問い合わせのデーター
　ベースを作成し、活用しているか

　
私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。