・食品工場で便利な備品
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　青いラップなど便利な備品です。

・食品工場の参考になる本　　
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・中食・外食で参考になる本　
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　情報の流れを止めないこと
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悪い情報ほど共有化が必要

　発生した、クレームトラブルなどは、従業員、
経営層に対して包み隠さず伝える事が大切です。
JR東日本では運行トラブルがあると、携帯メー
ルを活用し経営層まで連絡をするそうです。
　メールで連絡するだけでなく、ラインの様に
相手が読んだかどうか「既読」の機能がついた
情報伝達ツールを使用する事で「聞いていない」
と言うトラブルを防ぐことが出来ると思います。
　経営層の方の中には、大きなトラブルになっ
た時に「なんで発生した時にすぐ伝えてくれな
かったんだ」と後出しじゃんけんのように言わ
れる方がいます。
　トラブルを配信するときには、必ず発生時の
一報だけではなく、途中経過を含めた二報、三
報、解決までの配信が重要です。

ワイングラスの考え方
　クレーム等のトラブル時の伝達には、ワイン
グラスの考え方があります。ワイングラスに注
ぐワインがクレーム、トラブルと考えます。
　ワイングラスの底板が従業員、経営層と考え
ます。ワイングラスの芯棒は詰まっているので、
自社でのクレーム情報、他山の石、社会の変化
などの情報の共有化が必要な事はすべて、ワイ
ングラスの芯棒で詰まってしまいます。
　情報の共有化のためには、ワイングラスでは
無く、グラスのように、クレームを注ぐと直ぐ
にグラスの底まで一気に情報が伝わることが大
切です。
　クレーム、トラブルが発生したときに、加工
せずに情報を伝えるのですから担当さえ明確に
すれば新人でも出来る事になります。
　大切なのは、担当を明確にし、伝えたかどう
かをチェックする担当を明確にする事です。
　ワイングラスの考え方で会社の体質を説明が
出来ます。2000年代始めに発生した三菱自動車
のクレーム隠しの事例は、車のリコール対象に
なるようなクレーム、不良情報を経営層に伝え
ず、ロッカールーム中に情報を隠していたので
す。

チェックのポイント
１　クレーム、トラブルを担当する部署が明確になっているか
２　クレーム、トラブルが経営層、従業員と共有化されているか
３　クレーム、トラブルの2報、3報を共有化しているか

　
私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。