========================================食品工場長の仕事とは===

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■■■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２００７年９月１６日発行　

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おはようございます。河岸です。

クレーム処理のプロが教える断る技術 (単行本) 　援川 聡 (著)

　元警察官の著者が警備員として食品スーパで働いた時の経験で書かれて

いる実践的なクレーム処理に関する本です。

　法外な要求は必ず断るべきと著者は説いています。目の前の困難さをお金

を払うことで楽になるのならとついお金を払ってしまいがちです。お金を払って

しまうと結果としてクレーマーを増やしてしまいます。とにかく法外な要求は

断ることが大切と著者は説きます。

一度は読んでみてください。

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次の本は少し高価ですが役員を目指している人にはお勧めです。

危機管理役員手控帖 (単行本) 　諸石 光熈 (著)

「私だって寝ていないのだ。」

「なぜだ」

　会社の不祥事が起きてしまって責任者が一言名言を残してもなにか寂しい

ものを感じます。不祥事が起きてしまうことを、著者は会社自体の管理不足と

説いています。

　人の性は弱いもの　私利私欲に走ってルール違反をしてもチェックされない

し、誰も気がつかないと思えば誘惑にかられるのが普通です。鰹節を盗んだ

ねこを避難する前に、鰹節を猫の前に置いて外出した主人の迂闊さを責める

べきと説いています。

　会社全体を管理する役員の方、役員を目指す方にお勧めの一冊です。

http://astore.amazon.co.jp/koujyou-22/detail/4930717477/249-0151581-1769102

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　自分の想いを伝えるために

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服装も大切です。　

　　メラビアンの法則では、見た目が５５％を占めています。確かにテレビニュー

スを見ていると、今日のアナウンサーの洋服は地味だなとか、女性のアナウン

サーの胸が大きく開いているなとか思ってしまいます。NHKの天気予報のアナウ

ンサーは体育会系で大きな声で「こんばんは」と挨拶しています。この大きな声と、

体育会系の印象は、まさしくメラビアンの法則を意識していると思います。汚れ

た作業着を着て品質を話していても説得力が無いのも、この法則が当てはまる

と思います。

直接会って話すのが一番です。　

　インターネット・メールですべての連絡が付いてしまうと考えられる今の時代は

なかなか人と直接会って話すことは少なくなってきています。確かにインターネッ

ト・メールは非常に便利な武器です。メルマガ、ブログも非常に便利な武器になり

ます。しかし、人が動くためには、「あいつが言うのならしょうがないな。」と相手に

思わせる事が大切なのです。私もメルマガのおかげでいろいろな方に会うことが

できています。顔を見てお話しすると、メールでやりとりするよりも遙かに多くの情

報量がお互いに伝わることが出来ていると思います。私のメルマガ上の印象はす

ごくまじめな印象が伝わるのですが、実際会ってお話ししていると「なんだ普通の

人なのですね。」とよく言われます。実際の印象は文章の印象と大きく異なるよう

です。食品工場でも、会議室で状況の報告を受けて話すのでは、無く、現場で実

際に作業をしている方と顔と顔をつきあわせて、目を見て、話すことが大切だと思

います。　

　「どうしてこんな簡単なことが通じないんだろう」、「本当に現場に伝わっているの

かな」、「あいつは返事だけで本当にわかっているのかな」など、コミュニケーション

に関する不平不満はよく耳にします。しかし考えてみてください、工場の社員が現

場で実際に働いている方と本気でコミュニケーションをとろうとしていますか。青島

刑事では有りませんが「事件は現場で起きている」という言葉がありますが、現場

でコミュニケーションをしてみるとびっくりすることがままあります。「何でこんな原料

を使っているのだろうか。」、「なんでこんな作り方をしているのだろうか。」私が経

験した中で、以前こんなことがありました。生たまごを割って袋に詰める非常にシ

ンプルな商品を造っていたときの事です。私の頭の中は、この商品は鮮度が命の

商品なので、鶏が産卵して直ぐの鮮度の一番いい原料を使用するものと思ってい

ました。しかし、現場は「一番洗浄度の高い原料を使用すべき。」と考えていました。

普段現場に入らなかった私は、現場を歩いていてびっくりしたことが、あります。目

的は私も、現場も同じでした。いいものをお客様に届けたい。その考えだったので

すが、鮮度のいいものを使用した方が、商品の安全性を考えたときに、はずせない

ポイントでした。私の指示したことと全く違う作り方をしているので、本当にコミュニ

ケーションの難しさを感じたことがあります。

言葉は通じないことが良くあります。

１　「ラバーカップ」を持ってきてください。

　　　　　このように、従業員の方に話してみてください。

２　「トイレが詰まったのでラバーカップを持ってきてください」

３　「トイレが詰まったので、トイレのつまりを取り除くぱかぱかするものを持ってきて

　　ください」

　私の卵を割る商品の原料に関する伝え方の指示はきっと１の難しい話し方だった

と思います。目的は詰まったトイレを修理する道具がほしかったので、難しい、誰も

が知らない単語を使用することは無かったのです。ぱかぱか、でもスッポン、でもト

イレのつまりを取り除く道具でもいいのです。相手に自分のやりたいことが伝わって、

そして、目的が達成できればいいのです。コミュニケーションは、相手に伝わること

が大切なのです。文法とか、言い方が生意気だとか言う前に、自分のやりたいこと

が相手に伝わっているかどうかが大切なのです。コミュニケーションの基本は、現場

でやって見せて、やらせて、そして確認してできていればほめてあげる。できていな

ければ、もう一度やって見せてのサイクルを繰り返すのが非常に大切になります。

この繰り返ししかありません。つい工場が大きくなり、もしくは初めから大きな工場に

勤めてしまうと指示のみを現場に出してしまうだけの繰り返しになってしまいますが、

トイレのつまりが取り除けてトイレが使える様になるように、現場に指示した結果とし

ていい商品が工場から製造されて出荷されていけばいいのです。大きな組織で保身

に走っている方をみると、自分のところで情報に関する大きなダムを造って情報が流

れないようにしている方がいます。インターネットの社会では、多くの情報のから自分

に必要な情報をいかに探し出せるかが難しいのですが、工場などの現場では中間管

理職で、情報のダムを造られてしまっては、実際に作業する現場でいい仕事ができな

くなってしまいます。情報の水が綺麗に流れているかどうかを確認するためにも、現場

を歩いて、現場の第一線で働いている方とコミュニケーションをとってみる必要がある

のです。

　世界で一番大きな流通のトップの方は、実によく現場を歩かれます。土曜日曜日の

本部が休みの日でも、早朝でもたった一人で手みやげにドーナツを持ってスーパー

の実際に働いていいる人の中を歩いて見るそうです。スーパーマーケットの売り場、

バックヤードで、お客様の目線で現場を確認され、そして働いている方に話しかけま

す。「私にできることはありませんか。」、「何か困っていることはありませんか。」現

場の方と直接はなす事で、現場で発生している問題点に気がつき、現場で発生して

いる問題点を共通で悩むことで本当のコミュニケーションが生まれているように思い

ます。

私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。