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異物クレームに当たったらどうしたらいいか
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相手の立場で考える

　食品工場で働いている方でも、日常生活の中では、一消費者に
なります。消費者と言うことは、毎日の食生活の中で異物が入っ
ている食品に当たることも有ると思います。
　もし、自分が食べているサンドイッチに異物が入っていたらど
うしたらいいかを考えてみましょう。
　クレームをつける立場でいつも考えていればクレーム処理を実
際に自分で行うときの対処が変わってくると思います。
　常に異物が入っていた相手の立場で行動をすれば、消費者の理
解が得られると思います。

異物の現物の保管
　サンドイッチを食べていたら、細い針金状のものが口に残りま
した。
　食べていると異物感があるので、口からあなたは出しました。　
　まずどうしたらいいのでしょうか。

手順は次のようになります。

１　現物を保管する
２　食べている途中のものを保管する
３　包装材料、ラベルを保管する
４　購入したお店に連絡する
４　製造箇所に連絡をする
５　現物を引き渡し原因の説明を受ける
６　一連の経費の精算を行う
７　社会的説明を求める

では、順番に考えて行きます。

１　現物を保管する

　口の中に入っているものを全て吐き出して、取っておきます。
もちろん食べかすもありますが、何か重要なものも含まれてい
る可能性がありますので、異物を洗ったりせずに、全てを保管
しておきます。
　異物については、デジカメがあれば撮影をします。虫眼鏡に
デジカメを付けて、撮影を行えば、アップで撮ることができま
す。
　iPhoneであれば写真を拡大しても見ることが出来ますので必
ず写真を残します。

２　食べている途中のものを保管する
　サンドイッチであれば、食べている途中のものも保管します。
残りに異物が入っているかもしれません。もちろんデジカメで
写真を撮ります。

３　包装材料、ラベルを保管する
　サンドイッチが包装されていた、包装材料、ラベルを保管し
ます。
　もし、ゴミ箱に捨てていても、拾っておくことが重要です。
レシートなどの購入した証拠があれば更に保管を行います。　

４　製造箇所に連絡をする、もしくは購入した所に連絡をする。

　サンドイッチを製造しているところ、もしくは販売している
ところに電話をします。電話をする前に簡単にメモを作成する
といいと思います。

・ 購入日、購入場所
・ 製造日、賞味期限
・ どんなものが入っていたか
・ 何時引き取りにきてほしいか
・ 何時、何処に電話したか

　電話をしたときに、金属異物が入っていて、口に入ったと明
確に伝える事が重要です。
　口を切って怪我をした場合はその旨をきちんと伝えます。
　電話のやり取りは、言った、言わないと後でもめますので、
録音することをお勧めします。
　留守電のついている電話機であれば録音が簡単に出来ますの
で、取り扱い説明書を読まれるといいと思います。

５　現物を引き渡し原因の説明を受ける
　金属異物であれば、連絡して可能な限り早く引き取りに来る
のが常識です。
　もし、「郵送してください」などといわれた場合は、購入し
たところに電話して、「郵送してほしいとは何事だ」とクレー
ムをつけてもいいと思います。
　販売先も「郵送でお願いします」と金属異物で言われた場合
は、最寄の保健所に届け出るのと、報道機関に通報する必要が
あります。
　金属異物混入して直ぐ現物を確認しない、食品製造を行って
いるところ、大きな問題していいと思います。
　今回の例で上げている針金状のものであれば、他の製品にも
金属が混入している可能性があるので、マスコミを使ってでも
他の方が食べてしまうことを止めなければならないと思います。
　現物を業者に引き渡すときは必ず受け取り書をもらいます。
　混入していた金属異物は戻してもらうことが基本です。
　破壊検査を行わないと問題がわからないと言われたときは、
その旨を受け取り書に記入してもらいます。
　サンドイッの残り、吐いたもの、ラベル、包装材料など渡し
たものは全て受け取り書に明細を記入してもらいます。

原因は必ずあるはずです。

　原因不明で報告が来る可能性が高いと思います。
　金属混入した経緯と、何故、金属検出器などで発見すること
ができなかったか、製造会社に対して説明を求めます。　

６　一連の経費の精算を行う

　経費は実費を求めます。
　「クレームをつけると一件５万円は固い」などと嘯いている
方も居ますが、クレームで求める経費、領収書の出る実費を求
めます。もちろんあなたが領収書の出せる正当な理由のある経
費は求めるべきです。
　クレーム現品の代金、電話代、購入するのにかかった旅費、
交通費、クレーム対応するのに会社を休んだ場合は休業補償、
怪我をした場合は治療費と慰謝料を求めることが出来ます。

７　社会的説明を求める

　クレーマーにならないためにはここのところをきちんと押さ
える必要があります。
　何故混入したか。
　金属片の残りはどうなったのか。
　同じ製造日のほかの商品はどうだったのか。
　他の商品を買われた方にどう告知したのか。
　行政機関にどう報告したのか→結果はどうだったのか。
　社会的にどのように告知したのかの説明を求めます。
　ここでお金を貰って、社会的制裁を企業に求めることを怠れ
ばクレーマーにあなたはなっていることを忘れてはいけないの
です。

　あくまでも、企業に良くなってほしいと思ってクレームをつ
けなくてはならないと思いませんか。
　
私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。