・食品工場の参考になる本　　
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・中食・外食で参考になる本　
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　表面化しないクレームについて
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　読者の方から質問を頂きました。みなさんからの質問、
ご意見がメルマガ継続の力になりますので、どんな質問
でもお待ちしています。
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　外に出ないクレーム、取引先にばれないクレームにつ
いて悩んでいます。
　品質管理の仕事はこういったクレームも見逃しにせず、
ひとつひとつクレームの芽をつんでいくことだと信じて
いるのですが。
　得意先などにばれなければ、製造担当者への注意で終
わってしまいます。
　ですから、時がたてばすぐに忘れてしまう。また同じ
ようなクレームを重ねる。
　役職が上の方々にどうすればわかっていただけるので
しょうか。
　クレームを未然に防ぐためにマニュアルをつくりお願
いしても、実際にはそのとおりの実行を日々望むことは
理解してもらえないのが実情です。上の方々の全てがそ
の時を通り越せば問題なしとの一語にすぎるようです。
　どのようにしたら、上下を超えて、品質管理の重要性
を、クレームを起こさないためにはどうすべきか、実行
をしていただけるのでしょうか。
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ワイングラスにならないように

　ワイングラスを思い浮かべてください。ワイングラス
の手で支える柄の部分がストローのようになっていてグ
ラスの下まで注いだワインが流れるとします。すなわち
ワイングラスの底の部分にワインが届くような構造だと
します。
　ワイングラスに一気にワインを注ぐと、ストローの部
分が詰まってしまって、ワインがグラスの口の部分から
あふれ出てしまいます。
　情報をワイングラスに注ぎ込むとします。今回の場合
はクレーム情報になります。クレーム情報は自社のクレ
ーム情報だけではなく、他山の石の他社の情報、世間の
情報を盛り込むことが必要です。
　ワイングラスの底は、経営幹部、パートさんを含む従
業員と考えます。
　「社長にこんな細かいクレームを伝えてもしょうがな
い」、「社長にクレーム情報を伝えても返って怒られる
だけだから」、「従業員にクレームを伝えると、外で言
われてしまうと困るから」「クレーム情報を従業員に伝
えてもしょうが無い」こんな会話が、皆さんの工場から
聞こえてきそうです。
　鉄道会社の社長は、自社の運行情報をどんな小さなこ
とまで携帯メールで情報を流させているそうです。
　ワイングラスの柄の部分を限りなく太くする工夫が必
要なのです。
　ワイングラスの先には、納品先の本部、監督官庁も含
まれるのかもしれません。
　クレームを隠したくても隠せないような仕組みが大切
になります。

　
上司に隠せといわれたら

　三菱自動車は、まさしくワイングラスの柄が詰まって
いた状態になります。お客様から受け付けたクレームは、
リスト化することも無く、ロッカーの中に隠されていた
のです。
　セクハラ法の中で、セクハラ被害者が届け出る窓口の
設定が求められています。セクハラ窓口と同じように、
クレーム隠し、品質問題をルールどおり報告しないよう
な仕組みがあった場合は届け出るような仕組みが必要で
す。
　私のHP経由の質問の中にも、「細菌検査結果を基準内
に書き直せと上司に言われた」、「アレルゲン表示が実
は違う」などと言ったメールが届いています。
　ミートホープ事件も北海道の役所に届け出た方が、役
所に相手にされず、最後に報道機関に届け出て公になる
ことになりました。
　しかし、公にすることで、自ら働く職場を無くしてし
まうことにもなりかねません。
　自社内でホットラインがあればホットラインを活用す
ることをお勧めします。ホットラインの無い場合は、第
三者のコールセンターが設置されている場合はコールセ
ンターに連絡をすることが大切です。
　質問者の方は、「退社するしかない」と私には伝えて
きていますが、地域に必要な職場の場合もあります。
　できれば、経営者、上司の方の考え方を変えてもらう
ために、外部の方に連絡をすることが大切なのかもしれ
ません。

　私も、様々な工場の改善を行った経験があります。
　皆様の中で悩んでいる方がいれば連絡をいただければ、
必ずお役に立てると思います。

　悩んでいる方は是非連絡を下さい。
　　http://form.mag2.com/rouvoviami　　
　
私のお話が皆さんの工場管理を、耕し続けるヒントになれば幸いです。